구매자와 셀러, 누가 실제로 주 고객인가?
현대 비즈니스 환경에서 구매자와 셀러(공급자) 간의 관계는 점점 더 복잡해지고 있습니다. 특히, 플랫폼 비즈니스와 B2C 이커머스에서는 누가 주 고객인지 이해하는 것이 필수적입니다. 전통적인 상업 모델에서는 셀러가 주 고객으로 여겨지는 경우가 많았으나, 최근에는 구매자가 주 고객임이 점점 더 강조되고 있습니다. 이는 비즈니스 모델에 따라 다르기 때문에, 세부 사항을 검토할 필요가 있습니다.
고객 여정의 중요성
- 고객 여정과 경험 중심의 접근법이 점점 더 중요해지고 있습니다. 판매자와 마케터는 구매자의 관점에서 셀프 서비스와 콘텐츠를 통해 고객 여정을 이해하고 있습니다. 구매자가 더 많이 구매하고 만족하는 경험을 우선시하는 것이 필수입니다. 따라서 구매자에게 초점을 맞추면 결과적으로 판매자에게도 도움이 되는 선순환이 발생하게 됩니다.
- 이커머스 플랫폼의 초점 역시 구매자에게 맞춰져 있습니다. 예를 들어, 쇼피와 같은 플랫폼에서는 고객의 확보, 전환, 재구매가 핵심 지표로 여겨집니다. 연구에 따르면, 재구매 고객이 신규 고객보다 수익성 있는 관계를 형성하므로, 셀러는 구매자 프로파일을 분석하여 충성 고객을 만드는 것이 중요합니다. 이러한 관점으로 볼 때, 구매자가 주 고객임을 쉽게 이해할 수 있습니다.
- 플랫폼은 셀러와 구매자를 연결하는 역할을 합니다. 주로 구매자(일반 사용자)의 전환율과 리텐션을 우선적으로 고려하며, 셀러의 ROAS(광고 수익률) 또한 구매자 행동에 크게 의존합니다. 이러한 점은 셀러가 종종 구매자를 타겟으로 하는 마케팅 전략을 필요로 함을 분명히 보여줍니다.
하지만 특정 조건과 상황에서는 셀러가 주 고객으로 여겨질 수 있습니다. 예를 들어, 뷰티 플랫폼과 같은 공급자 지원 플랫폼은 셀러에게 필요한 툴과 서비스 제공에 초점을 맞추고 있습니다. 이 경우, 셀러를 B2B 사용자이자 마케팅 수단으로 바라보고 플랫폼의 성장은 셀러 모집과 유지에 달려 있습니다. 이처럼 공급자를 우선시하는 플랫폼에서는 셀러가 주 고객의 위치를 차지할 수 있습니다.
또한, B2B 관계 중심의 모델에서는 셀러의 성과가 구매자와의 관계를 통해 이루어지므로 고객 관리 시스템(CRM)도 기존 구매자의 리텐션과 크로스셀링을 강조합니다. 하지만 공급자의 관점에서 보면 셀러에게 힘을 실어주는 것이 더 중요해질 수 있습니다. 이것은 셀러가 직접적으로 수익을 창출하는 구성 요소로 작용하도록 합니다.
이러한 맥락은 각 비즈니스 모델의 특성에 따라 크게 다를 수 있습니다. B2C 이커머스에서 구매자는 재구매와 리텐션을 중심으로 고객 여정을 최적화하고, 플랫폼 비즈니스에서는 구매자와 셀러 모두에게 가치를 창출해야 합니다. 심지어 B2B 마케팅에서는 관계 형성과 신뢰 구축을 통해 구매자가 주도권을 쥐는 경향이 있습니다.
결론적으로, 대체로 대부분의 비즈니스 사례에서 구매자가 주 고객으로 간주됩니다. 기업은 이를 위해 셀러를 지원 도구로 활용하는 방향으로 나아가고 있습니다. 그러나 셀러 중심 플랫폼에서는 셀러가 주요 타깃으로 거론됩니다. 따라서 비즈니스 모델에 따라 주 고객의 정의는 다르지만, 고객의 가치를 최우선으로 고려하는 것이 무엇보다 중요합니다.
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