쇼핑몰 주문접수 후 일어나는 일
요즘은 구매대행이나 3PL(삼자물류)를 사용할수 있게 되어서 실제 제품을 손에 만져보지도 못하고 주문받고 고객에게 전달되는 단순한 구조만 생각하고 주문량/매출올리는 것에만 집중하는 경우들이 있습니다
하지만 그 밑단에서 돌아가고 있는 프로세스를 알고 있어야 상황발생시 적절한 대응이 가능할 것입니다
주문만 많이 받아내면 끝난게 끝난게 아니라는 것입니다
상품판매는 고객의 주문과 결제로 시작하지만
주문확인 > 제품발주(자체발송상품이라면 재고확인)> 상품포장 > 송장입력 > 택배사 제품픽업 > 중간물류지에서 지역별로 제품분류 > 해당 지역으로 이동 > 해당지역의 택배사 대리점에 모인 것을 담당 택배기사가 제품을 수령 > 제품이동 > 고객전달
이런 프로세스를 거치게 됩니다
이 과정에서 여러 업무 담당자가 존재하게 되며 해당 업무가 아무 문제없이 처리가 완료되어야 실제 안전하게 최종 고객에게 제품이 전달됩니다
따라서 이 과정에서 많은 변수 요소가 발생합니다
가장 많이 발생할수 있는 사례 몇가지만 들어보겠습니다
> 단순변심 반품 및 교환
> 오배송
> 배송중 상품파손
> 배송지연으로인한 고객측 취소요청
각종 예상하지 못했던 반품사유.. 등으로 주문이 무효화가 됩니다
처음엔 주문,판매수,매출금액에만 집착하게되는데 주문만 받아놨다고 저절로 제품이 고객에게 전달되는게 아닙니다
그 과정엔 수많은 담당자들이 역활을 정확히 해줘야 프로세스가 끝이나고 구매확정이라는 과정을 거친후 내 통장으로 정산금이 입금이 됩니다
플랫폼마다 진행강도가 조금씩 틀립니다만
쿠팡이 가장 고객지향적인 회사라 판매자는 골키퍼가 되고 구매자는 공격수가 됩니다
구매자가 공격한 10개 중 9개는 맞추어냈지만 1개(예를들면 배송일정)라도 못맞추었을때 임의반품 사유가 되며,
제품을 이미 발송했다하고 하더라고 반품비용까지 판매자에게 책임을 묻고 취소처리와 함께 일방적 환불처리를 해줘버립니다
네이버의 경우 신선식품,냉동식품 경우는 상품판매 페이지에 임의반품 안된다고 공지해두면
임의반품은 불가하며 판매자와 협의후 반품/최소/교환이 되게 되어 있습니다
(이것도 원래 안되던 것을 저희 회사에서 강하게 크레임을 걸어서 현재는 그렇게 처리를 할 수 있게 되었습니다)
>> 제일 곤란한건 김치 같은 덜익었다? 너무익었다? 등의 고객기호도에 따른 크레임..
식품 유통회사가 제품을 보내기전에 미리 열어 맛을 볼수도 없고….
그리고 내가 원하는 맛이 아니라고 반품요청을하거나 임의로 착불로 되돌려보내는 경우도 간혹 발생합니다
상식이 안통하는 고객도 많습니다 ^^
마트에서 김치구매 후 맛이 아삭하지 않다고 반품이 되던가요? 온라인은 된다고 생각하는게 이상함~~~
여러가지로 이미 포장을 끝내놓고 송장까지 입력이 되어 있는 상태더라도 모르고 있으면 그냥 해당제품은 택배사가 픽업해서 가져가 버리게 됩니다
택배사에서 한번 픽업되어 가져간 상품은 분류작업을 위해 섞여 버리기 때문에 중간에서 회수하기는 대부분 곤란하며
고객쪽 택배사 대리점까지 가있는것을 회수해야되는데….
회수는 발송때처럼 하루만에 도착하리라는 보장이 없습니다 운좋으면 하루 늦는건 돌아다니다가 일주일 다되가서 돌아오는 경우도 많습니다
쇼핑몰과 택배사의 운영시스템은 별개로 움직입니다
내가 쇼핑몰에서 주문취소해줬다고… 저절로 택배가 취소되지 않고 택배사는 제품 보이면 가져가 버립니다 출발된 제품은 중간에 회수가 어렵지요
택배박스가 1~200개만 넘게 쌓여있어도 그안에서 찾기 쉽지않습니다
이미 발송된 상품은 같은 이유로 회수가 불가능한경우가 대부분입니다
공산품 경우 대부분 외박스는 훼손되어 있을 것이라도 새박스로 박스갈이를 하면 되지만
3PL같은 위탁배송의 교환 반품경우 제품을 오픈하고 되돌아온건지 구성품이 제대로 있는지 파손된 곳은 없는지 등을 확인해야 하기 때문에 정기적으로 모아두었다가 다시 판매가능한 상품으로 바꾸어줘야 합니다
그런 이유로 반품,교환제품은 재고로 바로 잡으면 안되며, 제품상태를 검수후 재고로 잡아야 합니다
식품의 경우 냉동,냉장식품이 70~80%이기 때문에
반품,교환 등으로 되돌아올 경우 제품이 회수되었을때 다 녹아서 재판매 불가한 상태인것이 대부분입니다
10개를 판매하고 1~2개가 이렇게 손실처리되면 마진이 0되거나 오히려 손실이 발생할수 있습니다
냉동,냉장식품은 판매자에서 고객에게로 전달되는 일방향성으로만 판매가 가능한 상품입니다
이러한 이유로 가격이 얼마안되는 상품의 경우 고객에게 그냥 드시라고 하고 환불처리해주게됩니다
다만 상품의 가격이 비쌀경우 반품비용을 내가 지불하더라도 회수를 진행하는 경우가 있는데
(물론상품은 회수해서 버립니다) 고객에게 그냥 줘버릴경우 이상품을 판매할수 있는 기회를 스스로 버리는 것이 되는것이기도하며 이런한 것을 악용해서 제품의 하자를 잡아서 무료로 제품을 구매하려는 블랙컨슈머들도 다수 존재하기 때문입니다
정리….
쇼핑몰 판매 주문만 많이 받아놨다고 그걸로 끝난게 아니다…. 라는 사실…